Des directives très précises ont été envoyées à des employés du réseau de la santé concernant le vocabulaire qu'il n'est pas recommandé d’utiliser dans les échanges avec les usagers dans le cadre du déploiement du Dossier santé numérique (DSN).

On a des problèmes techniques, le système est en panne, ne vous inquiétez pas, ça va bien aller sont des mots mis à l’index lors du déploiement du DSN, peut-on lire dans un document du CIUSSS du Nord-de-l'île-de-Montréal partagé à Radio-Canada.

Les travailleurs de la santé qui interagissent avec des usagers du réseau devront également éviter de faire tout commentaire qui met en cause le système, un service ou une équipe devant les usagers lors du déploiement du DSN.

Santé Québec, qui mène le projet, recommande également aux employés d'éviter de faire des supposition[s] sur les causes des retards et de s'avancer sur les délais précis si vous n’en connaissez pas.

Dans le document, dont Radio-Canada a obtenu copie, on demande aux employés de parler de temps d’adaptation et de délais plus longs qu’à l’habitude.

La liste de mots à éviter est même accompagnée de consignes sur les messages enregistrés pour les boîtes de messagerie vocale des employés professionnels.

Ces points sont martelés dans l’ensemble du document, y compris dans la section des questions fréquentes, visant à répondre aux usagers.

Ces directives auraient été envoyées à des gestionnaires du CIUSSS du Nord-de-Montréal, au sein d’une trousse de documents. Un gestionnaire de l’établissement de santé aurait ensuite envoyé ce document aux employés, selon une source bien au fait du dossier.

Il n’est pas clair si les employés du CIUSSS de la Mauricie-Centre-du-Québec ont reçu les mêmes instructions.

Ces points de communication, identifiés comme des recommandations, s’accompagnent d’affiches intitulées Même soin, nouveaux outils numériques, qui seront affichés dans les accueils et les salles d’attente des établissements.