Le temps des rangées de livres silencieuses et des journaux froissés par des retraités tranquilles est révolu. À Red Deer, comme partout au Canada, les bibliothèques publiques sont devenues les centres névralgiques de la précarité de personnes qu’elles peinent à soutenir seules.

C’est un mardi ordinaire à la bibliothèque centrale de Red Deer. À l'extérieur, l'hiver albertain s'accroche encore, mais le soleil de mars commence à réchauffer le centre-ville.

À l'entrée, devant les portes coulissantes, des chariots d'épicerie et des bicyclettes chargés de sacs de couchage témoignent de la fréquentation des lieux.

Le maintien de l'équilibre entre les différents groupes de personnes est un défi constant pour l'administration. Celle-ci reçoit régulièrement des plaintes d'usagers incommodés par la vue de personnes affalées sur les tables.

Photo : Radio-Canada / Laurence Taschereau

Leurs propriétaires, des réguliers de la bibliothèque, arrivent chaque matin d’on ne sait où pour trouver ici ce que la rue leur refuse : de la chaleur et un peu de répit.

Parmi eux, il y a Jimmy. À 60 ans, il vit dans une petite fourgonnette. Pour les employés, il fait partie du décor, parce qu'il vient chaque jour faire sa ronde.

Ce matin, il apporte une petite radio FM trouvée la veille pour l'offrir à un autre usager qui adore la musique. Un de mes bons amis, Adrien, dit que je suis quelqu’un qui aime redonner, confie-t-il, un sourire lumineux aux lèvres.

Jimmy détonne par sa bonne humeur et sa facilité d’approche, admet Shelley Ross, la directrice générale des Bibliothèques publiques de Red Deer (BPRD).

La réalité quotidienne est parfois plus sombre et quelques minutes dans la succursale suffisent pour comprendre que l’établissement est devenu, par la force des choses, un centre de services sociaux de première ligne.

Le plus beau côté de la bibliothèque, c’est que tout le monde est bienvenu. Le plus difficile, c’est que tout le monde est le bienvenu.

L’empathie comme ligne de défense

L’hiver a été difficile. Le froid combiné à la fermeture du centre de prévention des surdoses, a poussé vers la bibliothèque un nombre record de personnes vulnérables. C’est le constat de tous les employés, comme des usagers habituels.

Justice Moyo, agent de liaison aux Bibliothèques publiques de Red Deer depuis un an, était aux premières loges.

Au début, c'était un défi, admet celui qui accueille les clients dès l’entrée. Mais, avec le temps, on apprend leurs noms. On finit par savoir d’où ils viennent, pourquoi ils sont à la rue.

Pendant ses rondes, Justice Moyo ne cherche pas seulement des fauteurs de troubles, il inspecte les recoins de la bâtisse et les toilettes pour s'assurer que personne n'est en détresse ou victime d'une surdose invisible.

Il doit maintenir l’équilibre entre l’autorité et la compassion. On doit répéter sans cesse : "Vous ne pouvez pas vous endormir ici." Mais, quand quelqu'un a passé deux nuits dehors par -20 °C, la chaleur l'assomme. On essaie de créer un lien pour qu'ils respectent le règlement, tout en comprenant leur épuisement.

Voir un gars vivre cette situation, ça fait remonter ce que j'ai traversé. C’est ce qui m’aide à ne pas perdre mon empathie.

L’homme qui aurait l'âge d'être à la retraite a beaucoup d’empathie. Je fais ce travail parce que c’est une réalité que je connais un peu : le fait d’être sans-abri, d’être un réfugié... Un jour, tu n’as rien. Le lendemain, tu as quelque chose, puis après, tu n’as plus rien.

Pourtant, il avoue devoir vivre avec la fatigue émotionnelle. Des fois, on vient qu’on est fatigué de répéter la même chose et on finit par manquer d'empathie. Mais, quand c’est le cas, il se rappelle que chaque personne a son histoire. Il faut comprendre les personnes en situation d'itinérance et comment les approcher et désescalader.

Quand le dialogue atteint ses limites, confie Justice Moyo, il doit se résoudre à appeler les forces de l'ordre ou les secours.

Photo : Radio-Canada / Laurence Taschereau

La particularité de Red Deer

L’an dernier, Shelley Ross a pris une décision radicale : congédier l'agence de sécurité externe pour embaucher son propre personnel de liaison.

Pour elle, la sécurité ne peut être dissociée de la mission sociale. Nos agents savent comment les gens se comportent dans leurs bons jours. Ils voient tout de suite quand ça ne va pas.

Tout le personnel de la bibliothèque suit une formation spécifique sur l’itinérance. En intégrant le personnel de sécurité à l’équipe de la bibliothèque, en tant que membres du personnel à part entière, nous pouvons nous assurer que tout le monde reçoit la même formation. 

La fermeture de Turning Point et d'autres agences similaires à travers l'Alberta a eu un impact immédiat énorme et durable sur les bibliothèques, et sur nous en particulier, affirme Shelley Ross.

Combien de temps peut-on rester dans le vestibule d’une banque ou dans un autobus sans argent? La bibliothèque est devenue le seul refuge gratuit pour charger un téléphone, utiliser le Wi-Fi ou simplement aller aux toilettes.

Loin d’être une gestionnaire de bureau, la directrice parcourt quotidiennement les étages de la bibliothèque, privilégiant le contact direct et les échanges constants avec ses équipes comme avec le public.

Des défis à l’échelle nationale, des moyens locaux

Le remplacement des firmes de sécurité privées par des agents de liaison internes, comme l’a fait Shelley Ross, n’est pas une pratique courante.

À la bibliothèque centrale de Calgary, par exemple, on privilégie une approche hybride : si le dialogue est au cœur des interventions, la présence d’agents en uniforme à l’entrée reste la norme pour accueillir les milliers d'usagers qui franchissent ses portes quotidiennement.

Devant la bibliothèque centrale de Calgary, la détresse humaine est visible au quotidien. L’intensité de certains incidents devient parfois éprouvante pour le personnel, explique Brad Guillard.

Photo : Radio-Canada / Laurence Taschereau

Notre équipe de sécurité essaie de dire bonjour à chaque personne qui entre dans la bibliothèque, d'établir un contact visuel avec elle, explique la directrice de l'expérience client de la bibliothèque de Calgary, Barb Guillard.

Une équipe d'employés de la bibliothèque est aussi postée à l'extérieur certains jours de la semaine pour animer l'espace.

En créant des interactions positives sur le parvis, nous parvenons à maintenir cette dynamique positive.

Bien que les approches diffèrent d’une ville à l’autre, le fait que les bibliothèques relèvent les défis liés à l'itinérance et aux problèmes de toxicomanie ou de santé mentale n'est pas une réalité nouvelle au Canada.

Ce n'est pas seulement urbain, c'est aussi rural. Ce sont les bibliothèques publiques de tout le pays qui font le même constat, affirme Mary Chevreau, directrice générale du Conseil des bibliothèques urbaines du Canada.

Or les ressources n’ont pas augmenté pour gérer ces nouvelles responsabilités. Nous ne recevons pas de financement pour embaucher un travailleur social, dit Mary Chevreau.

La bibliothèque centrale de Calgary peut compter sur un conseiller en sécurité issu de l'équipe de sécurité de la Ville de Calgary et du financement additionnel de la part de la Ville.

Photo : Radio-Canada / Laurence Taschereau

Je pense que toutes les grandes bibliothèques publiques au Canada ont constaté un changement de comportement et une augmentation des situations difficiles, souvent liées à la pauvreté ou à l'itinérance.

Il y a un poids moral immense pour nos employés, conclut Shelley Ross. Devoir mettre à la rue une personne en état d'ébriété alors qu'il fait -25 °C, voir cette tristesse, cette misère au quotidien, cela laisse des traces. Nous faisons de notre mieux, mais nous ne sommes pas un refuge.

À Red Deer, la bibliothèque reste le dernier salon où l'on n'exige rien, si ce n'est un peu de respect des règles.

Mais, entre les rayonnages de livres, c'est une autre histoire qui s'écrit : celle d'un filet social qui craque de toutes parts.