Un nouvel « employé » s’invite chez le roi du sandwich. Le 16 février, Burger King a annoncé l’arrivée d’une fonctionnalité inédite dans les casques de ses équipes : « Patty », un assistant vocal basé sur l’intelligence artificielle développée par OpenAI.

Ce chatbot a pour mission d’analyser les échanges avec les clients et de vérifier que les formules de politesse, « bienvenue », « s’il vous plaît », ou encore « merci », sont bien utilisées par le personnel. L’objectif est « d’aider les responsables à comprendre les tendances générales du service client », précise l’enseigne dans un communiqué obtenu par plusieurs médias dont The Guardian.

L’annonce est loin d’avoir convaincu. Sur les réseaux sociaux, la nouveauté a déclenché une vague d’indignation, certains internautes dénonçant un outil de surveillance des employés.

D’autres fonctionnalités IA

Face aux critiques, un porte-parole du géant du fast-food a tenu à clarifier la situation auprès de USA Today : « Ce système n’est pas conçu pour suivre ni évaluer les employés qui prononcent des mots ou des phrases spécifiques. » Il précise que l’objectif est plutôt de « renforcer l’excellence de l’accueil et de fournir aux responsables des informations utiles en temps réel afin qu’ils puissent mieux accompagner leurs équipes ».

Sur cette même lancée, d’autres fonctionnalités reposant sur l’IA ont également été déployées. Le système peut par exemple prévenir les responsables lorsqu’un produit est indisponible afin qu’il soit retiré des menus numériques et de l’application Burger King.

Le chatbot assiste aussi les employés dans la préparation des commandes et peut signaler certains besoins logistiques du restaurant, notamment lorsque les toilettes nécessitent un nettoyage. Actuellement, « Patty » est déjà testé dans près de 500 établissements aux États-Unis. L’outil devrait être déployé dans l’ensemble des restaurants américains d’ici fin 2026.